Huolehditko asiakaskokemuksen jatkuvuudesta - vai poltatko sillat?
Markkinoinnin asiantuntija on vastuussa hyvän asiakaskokemuksen toteutumisesta vähintään kahteen suuntaan: asiakkaalle, joka ostaa markkinointipalveluita sekä palvelua ostavan asiakkaan omille yleisöille. Vaikka myynti, markkinointi ja viestintä halutaan toisinaan vieläkin erotella omiin lokeroihinsa, on jokaisen mietittävä asiakaskokemusta samasta näkökulmasta.
Hyvän asiakaskokemuksen voi valjastaa suureksi eteenpäin vieväksi voimaksi. Kuten Hämähäkkimiehestä tuttu sananparsi kuuluu: suuri voima tuo suuren vastuun. Juuri siksi asiakaskokemuksen jatkuvuuteen tulisi kiinnittää entistä enemmän huomiota. Asiakaskokemus jatkuu vielä palvelutilanteen ja jopa asiakassuhteen päättymisenkin jälkeen. Huomioitko kauaskantoiset vaikutukset vai oletko siltojen polttaja?
Mistä asiakaskokemus muodostuu?
Asiakaskokemus on tarpeen selvittämistä, kohtaamista sekä asiakaskäyttäytymisen muutoksen ymmärtämistä. Maailmassa, jossa kaikki on tarjolla kaikille kaiken aikaa, on tunne ja hyvän kokemuksen tuottaminen valtavia kilpailuvaltteja. Ne pitäisi kirjata asiakaskokemukseen panostamisen muodossa jokaisen yrityksen visioihin ja tavoitteisiin.
Asiakaskokemuksen määritelmä ei ole täysin yksiselitteinen. Se muodostuu muun muassa arvojen mukaisesta toiminnasta ja vastuullisuudesta. Kari Korkiakoski sanoittaa asiaa hyvin teoksessaan Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus.
”Asiakaskokemus on asiakkaan yrityksestä muodostama käsitys, joka on syntynyt kohtaamisissa eri kosketuspisteissä yrityksen herättämien tunteiden sekä asiakkaan uusien ja vanhojen mielikuvien perusteella. -- Brändi lupaa ja asiakaskokemus lunastaa.”
Ei ole vaihtoehto, että puutteellista ja huonoa asiakaskokemusta joudutaan jatkuvasti paikkailemaan muulla toiminnalla tai selittelyllä. Asiakaskokemuksen tason säilyttäminen on menestyksen edellytys, sillä yritys ei voi vaikuttaa siihen, mitä puskaradiossa lopulta puhutaan.
Mihin kiinnittää huomiota viestinnässä?
Yritysten ja asiantuntijoiden tuottama viestintä on parhaimmillaan asiakaskokemusta vahvistavaa tekemistä, mutta sitten on olemassa toinen puoli, josta ei niin paljon puhuta – ”jokamiehenoikeus” negatiiviseen revittelyyn.
On jo täysin tavanomaista törmätä pitkiin ja polveileviin LinkedIn-julkaisuihin siitä, kuinka se ”juuri päättynyt asiakkuus” oli ollut ”niin hankala ja energiasyöppö”. Viesti saa varmasti tykkäyksiä ja sympatiaa kollegoilta, mutta mitä mahtaa ajatella julkaisusta itsensä tunnistava asiakas? Tai mitä ajattelevat muut maksavat asiakkaat, jotka lukevat kyseisen julkaisun? Tarvitseeko heidän pelätä, että heidätkin leimataan? Haluavatko B2B asiakkaat antaa enää yritykselle referenssejä siinä pelossa, että heidät voidaan yhdistää hankaliksi asiakkaiksi?
Vaikka kysymyksiä tuli peräkkäin jo todella monta, kysytään vielä yksi: Palveleeko julkinen syyttely ja lynkkaaminen yhtään ketään?
Vaikka historiassa olisi voinut olla napakymppejä paikkoja julkiselle sadattelulle, olen jättänyt sen tekemättä. Olen päättänyt, että minulle sosiaalinen media on positiivinen paikka. Olen valinnut, että puhun asiakkaistani kannustavasti ja rehellisesti – mutta en kuitenkaan koskaan ikävästi.
Miksi olen sitä mieltä, että positiivisuus on parempi valinta? Siksi, että asiakaskokemus on jotain sellaista, joka ei pääty. Jos siitä huolehtii siten, että se jää elämään ikuisesti hyvänä, se luultavasti tuo tulevaisuudessa eteen lisää mahdollisuuksia toimia taitavasti asiakassuhteiden ylläpitäjänä.
Miten aloittaa asiakaskokemuksesta huolehtiminen?
Näillä vinkeillä pääset jo pitkälle:
Älä puhu vain siitä, mitä sinä haluat ja mistä sinä unelmoit, vaan puhu asiakkaallesi, miten sinun unelmasi ja tavoitteesi palvelevat juuri heidän yritystään.
Lopeta julkinen riepottelu. Vaikka pyrkisit varjelemaan anonymiteettia, asiakas tai asiakkaan edustaja kyllä tietää kenestä puhutaan. Kun häneltä tulevaisuudessa kysytään, kannattaako kanssasi tehdä yhteistyötä, tiedät kyllä mitä hän vastaa.
Kunnioita asiakkaasi toiveita ja tavoitteita sekä huomioi hänet aidosti.
Asiakaskokemus on toimivan prosessin tulos: huolehdi myös henkilöstön ja yhteistyökumppanien kokemuksesta, jotta he haluavat sitoutua tarjoamaan loistavaa asiakaskokemusta.
Kun B2B-asiakkaasi saa positiivista huomiota, myös sinä saat kiitosta siinä samalla.
Teksti on julkaistu alun perin Kollega.fi verkkolehdessä syyskuussa 2023.
Linkki alkuperäiseen tekstiin: https://kollega.fi/2023/09/huolehditko-asiakaskokemuksen-jatkuvuudesta-vai-poltatko-sillat/