Tämä verkkosivusto toimii evästeiden avulla. Käytämme evästeitä, että voimme tarjota mahdollisimman hyvän käyttäjäkokemuksen. Seuraamme myös sivustomme käyttäjätilastoja (Google Analytics.)

Hyvä asiakaskokemus luo tosifaneja

Julkaistu: 16.06.2020
Jaa:

"Kiitos kun hoidit asiani asiantuntevasti, minua kuunnellen ja henkilökohtaisesti juuri
minun haasteeni ratkoen."
Tämän kommentin ansaitsisi moni, mutta se ei tule yhtä helposti ja luontevasti kuin huono palaute. Huonon asiakaskokemuksen jälkipyykkinä palautteen antaminen koetaan perusoikeutena, ja siksi se on luonnollisempaa suoltaa ulos.
Joka tapauksessa, oli asiakkaan kokemus hyvä tai huono, sellainen kuitenkin syntyy jokaisessa kohtaamisessa.

Keskustele ja varmista

Keskustele avoimesti arvomaailmasta ja yrityksen palvelustrategiasta oman henkilöstön kanssa. Varmista, että henkilöstösi on samalla sivulla, toimii yrityksen arvojen mukaisesti ja
ymmärtää miksi haluat luoda ja toteuttaa tiettyjä toimintamalleja. Liiketoiminnan syvintä olemusta ymmärtävä sekä arvojen mukaisesti asiakkaita kohtaava henkilöstö toimii asiakaskokemuksen parantamisen moottorina pettämättömällä tavalla.

Miten hyvä asiakaskokemus syntyy?

Markkinointi ei ole nykyään enää huutelua koko kansalle. Se on asiakaspalvelua ja parhaimmillaan asiakaskokemukseen vaikuttamisen tärkeä keino. Odotammeko mieluummin polvet tutisten kelpaisiko oma tarjoama asiakkaalle, vai kysyisimmekö ihan suoraan minkälaista palvelua asiakkaat odottavat ja sitten vastaisimme tarpeeseen?
Se kuulostaa pelottavalta, mutta rakentaa luottamusta ja antaa
asiakkaille uudenlaisen vaikuttamisen mahdollisuuden, joka sitouttaa ja herättää tunteita.

Siirtyminen seuraavalle tasolle asiakassuhteessa vaatii rohkeutta ja innovaatiokykyä.
Pelkkä omien arvojen tarinallistaminen markkinoinnin keinoin ja mielikuvan luominen unelmien brändistä ei riitäkään. Pitää pystyä todistamaan, että arvojen mukaan myös toimitaan ja niiden päälle voi rakentaa. Palvelu- ja viestintästrategia kannattaakin valaa näihin
perustuksiin. Mikä olisikaan parempi tapa tuottaa asiakkaiden arvomaailmaan
istuvia sisältöjä ja palveluita, kuin ottaa asiakas mukaan luomisprosessiin.

Asiakassuhteesta tosifaniuteen

Näkyvyyttä voi haalia monin keinoin. On maksettuja kumppanuuksia, mikrovaikuttajia ja sosiaalisen median superjulkkiksia. Yritykset ostavat kasvavissa määrin esittelyjä tuotteistaan, joita vaikuttajat omissa arkipäiväisissä käyttötarkoituksissaan nostavat seuraajiensa tietoisuuteen. Tässä yhteydessä haluan viestiä kuitenkin asiakaskokemuksen
hyvyydestä juontavasta aidosta faniudesta, en maksetusti tuotetuista sisällöistä. Tyytyväiset
asiakkaat tuottavat sisältöjä myös maksutta. Kaunis lounas hyvän palvelun ravintolassa pääsee taatusti kuluttajan somekanaviin! Parhaassa tapauksessa ravintola, ja siinä yhteydessä asiakkaan arvokas mielipide mainitaan – täysin maksutta. Esimerkkejä löytyy monelta toimialalta. Mieti vaikkapa omia kokemuksiasi - missä sinut stailattiin tärkeitä juhlia varten ja mikä kiinteistövälitysfirma myi kotisi ennätysajassa?

Miten sitten yrittäjänä voin olla varmistamassa, että yritykseni tosifani haluaa tuottaa sisältöjä minulle? Mitä voin tehdä erityisesti sen eteen, että asiakaskokemus säilyy niin hyvänä, että asiakas haluaa tunnistautua tosifanikseni?

Tässä ytimekäs vinkkilista:

Reagoi. Sinuun liittyvää sisältöä jaettiin julkisesti. Oliko se hyvää? Tykkää, kommentoi ja
jaa. Osoita arvostuksesi. Oliko se huonoa? Kommentoi, auta ja kysy. Mitä voisit
tehdä seuraavalla kerralla paremmin? Osoita myötätuntoa ja ymmärrystä asiakkaan
tunnetta kohtaan.

Tuota sisältöä yhdessä. Pyydä asiakkailta kuvia ja videoita! Pistä pystyyn vaikka päräyttävä
kuvakisa ja muista palkita asiakkaat aktiivisuudesta.

Pyydä palautetta.
Mitä tahansa palautetta. Mikään ei voita suoraa vastausta suoraan kysymykseen.
Asiakaspalautteen voit viedä luonnospöydälle, kun yrityksesi ideointipäivä
koittaa. Mitä jos jotakin uutta ja parempaa itää juuri asiakkaasi tarpeesta?

Julkaise lisäarvoa tuottavaa sisältöä. Aktiivisuus kannattaa. Asiakkaasi toivovat saavansa sinulta jotakin
enemmän. Mitä sellaista sinun toimialallasi on, mikä asiakkaitasi voisi
kiinnostaa? Jos tuotat sisältöä, jonka pariin asiakas on ollut aikeissa
etsiytyä, olet inboundin ytimessä.

Ole aidosti asiakastasi varten. Aitous ja molemminpuolinen luottamus ohjaavat oikealle polulle asiakaskokemuksen parantamiseksi ja tosifanien puolelle voittamiseksi.

Teksti on julkaistu aiemmin vaikuttajatekstinä Milleniaalimedia -yhteisössä

Lue lisää aiheesta