Tämä verkkosivusto toimii evästeiden avulla. Käytämme evästeitä, että voimme tarjota mahdollisimman hyvän käyttäjäkokemuksen. Seuraamme myös sivustomme käyttäjätilastoja (Google Analytics.)

Jojoileva suhteemme palvelukulttuuriin

Julkaistu: 10.11.2020
Jaa:

Kaipaamme takaisin kioskille valitsemaan irtokarkkeja. Ikävöimme välittävää ja arvostavaa palvelukulttuuria jostakin historiastamme, mutta samalla kavahdamme ajatusta siitä. Annamme herkästi palautetta huonosta palvelusta ja emme tunnu koskaan saavan juuri meille oikeanlaista palvelua. Kun sitä olisi tarjolla, päätämme silloin pelätä kontaktia ja haluamme rauhaa. Kuluttaja joutuu alttiiksi erilaisille palvelukokemuksille lähes päivittäin. Olemmeko oudon ristiriitaisia siksi, ettemme itsekään tiedä, mitä palvelulta odotamme?

Kasvotonta kanssakäymistä vai verratonta valuuttaa?

Kun verkkokauppa kiittää sinua tilauksestasi geneerisellä kiitosviestillä, kaipaatko kivijalkaliikkeen kassalle? Sinne hyväksyntää täynnä olevaan tilaan, missä myyjä ojentaa käsiisi uutuudentuoksuisen paperipussin samalla vuolaasti kehuen loistavaa valintaasi. Kaipaatko koskaan laadukkaan asiakaspalvelun äärelle samalla pohtien, mikä tekee juuri sinulle palvelusta laadukasta? Moni meistä muistaa mikä merkitys oli nallekarkkeja irtokarkkipussiin kauhovalla kioskintädillä ja aidolla ihmiseltä ihmiselle palvelulla. Palvelukokemus syntyy hetkistä ja tunteita herättävistä kontakteista arkisissakin asiakaspalvelutilanteissa.

Historiassa ihmisillä ollut hyvin erilainen käsitys palvelusta. Palveluntarjoaminen oli parhaimmillaan jopa käypää valuuttaa. Kiertotalous ja jakaminen olivat iso osa arkea esimerkiksi köyhässä 50-luvun alun jälleenrakentavassa Suomessa. Toinen keräsi toiselle mustikoita ja sai vastalahjaksi perheen lapsille hiustenleikkuun. Tällainen oli aivan tavanomainen diili, joka ei nykyajan mittareilla kuulosta enää niin sopivalta. Palvelun merkitys on muuttunut, vaikka sen tarve lähtökohtaisesti ei. Palvelua tärkeämpää kilpailukyvyn säilyttämiseksi on nykyisin miettiä aikaa, rahaa, näkyvyyttä, kumppanuutta ja isoja voittoja. Luultavasti juuri tehokkuuden ja kilpailukyvyn ihannoimisen vuoksi saamme nykyisin palvelua kaksimetrisiltä automaateilta, jotka kysyvät haluammeko ranskalaiset vai miniporkkanat. Kysymykseen ei vastata edes ääneen, vaan lähmäisemme tilausautomaatin näytöltä haluamaamme vaihtoehtoa.

Missä palvelua, siellä kilpailua

Palvelun tarjoaminen on iso kilpailuvaltti, puhuttiin sitten b2b tai b2c liiketoiminnasta. Luottamuksen herääminen asiakkaassa vaatii tunnetta läsnäolosta ja yhdessä tekemisestä. Samalla on kuitenkin syytä löytää tasapaino. Palvelun pitää antaa tilaa asiakkaalle. Ei saa tuputtaa, muttei myöskään vetäytyä. Sen täytyy olla yksilöllistä ja huomioivaa, muttei liian innokasta. Palvelun pitäisi myös olla yhdenmukaista läpi kaikkien kanavien, mutta samaan aikaan mukautua asiakkaan tarpeisiin ja vaatimuksiin. Kun palvelun laatu on aina mielikuvia vastaavaa, yhtenäistä ja huomioonottavaa se voittaa kerta toisensa jälkeen kilpailijansa ja varmistaa hyvän asiakaskokemuksen.

Henkilökohtaisuus, luottamuksen synty ja asiakastarpeen ymmärtäminen ei tarvitse tapahtua aina kasvotusten tai kivijalassa, vaan se voi välittyä myös digitaalisissa kanavissa. Kepa Eskelinen kirjoittaa blogissaan, että teknologian avulla voi päästä lähemmäs asiakasta. Informaation tarjoaminen, palautteen analysoiminen ja sen mukaisesti toiminnan kehittäminen parantavat palvelua isommassa kuvassa nopeasti ja helposti. Eli digitaaliset kanavat voivat oikeasti myös vahvistaa muuttuvaa palvelukulttuuriamme. Hienoa!

Muiden mielipiteet osana palvelukokemusta

Myös suositteluindeksillä on merkitystä. Muiden asiakkaiden antamat palautteet ja kokemukset vaikuttavat meidän jokaisen ostopäätökseen. Jos itse olet tuotetta tai palvelua tarjoavan asemassa, ota asiaksesi varmistaa, että saamasi palaute tuo sinulle lisää kassavirtaa ja puheet myös verkkoa pitkin kulkevassa puskaradiossa ovat positiivisia. Vaikka huonoa palautetta on totuttu antamaan enemmän kuin hyvää, mietityttää palautteen lisäksi se, miten markkinoilla on tilaa kehnosti asiakkaitaan kohteleville toimijoille. Jos tilaa on, miksei ottaisi härkää sarvista ja tekisi tietoisesti paremmin kuin muut?

Asiakas- ja palvelukokemusta pyritään mittaamaan tiuhasti niin b2c kuin b2b puolella. Aina palvelu ei rullaa jouhevasti ja pahimmissa skenaarioissa yhteyden saaminen on vaikeaa, aikataulut vesittyvät kerta toisensa jälkeen eikä lupauksista pidetä kiinni. Toisaalta b2c puolella huono palvelu voi näyttäytyä korvaan särähtävänä äänensävynä, tai olla asiakkaan tarpeen vähättelyä ja provosoimista. Nämä ovat kaikki yksittäin pieniä, mutta isossa kuvassa merkittäviä muuttujia, jotka vaikuttavat oleellisesti tärkeään markkinointikanavaan; suositteluun ja arvioiden antamiseen. Jo yksi huono kohtaaminen palveluntarjoajan ja asiakkaan välillä synnyttää lähtemättömiä mielikuvia, joita on vaikea kääntää takaisin positiiviseksi.

Long story short – panosta asiakaskokemukseen läpi kaikkien kanavien ja hyödynnä teknologiaa tutkiaksesi sitä, minkälaista palvelua sinun kohderyhmäsi odottaa. Ylitä itsesi, täytä asiakkaasi odotukset ja pyydä rohkeasti palautetta palvelustasi.

Tsemppiä palveluun ja kohtaamisiin!
-Ruudinkeksijä

Lue lisää aiheesta